Quy trình giải quyết khiếu nại

I. Giới thiệu

  1. Chào mừng bạn đến với GameStore – dịch vụ cung cấp cho khách hàng gói cước tích hợp dịch vụ Mobile Internet của mạng VinaPhone với quyền lợi chơi kho game hấp dẫn, phong phú và đa dạng về thể loại. Cổng GameStore cung cấp các dòng game: Game Android Offline và Game HTML5.
  2. GameStore có quyền sửa đổi và bổ sung Quy trình này bất cứ lúc nào và sẽ công bố trên website https://gamestore.fzone.vn
  3. Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin, hồ sơ và tài liệu để chứng minh tài khoản của khách hàng cũng như thông tin liên quan đến vấn đề được khiếu nại nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
  4. Mọi hành vi gian lận, lừa dối hoặc thiếu trung thực trong quá trình khiếu nại sẽ không được giải quyết và GameStore có quyền chuyển những trường hợp này đến cơ quan có thẩm quyền để xử lý theo quy định pháp luật.

II. Sơ đồ quy trình


III. Quy trình và thủ tục xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

  • Đối tượng khiếu nại: Khách hàng của GameStore, những người đang sử dụng Trò chơi do GameStore cung cấp và liên quan trực tiếp đến sự việc được khiếu nại.
  • Phạm vi khiếu nại: Các Trò chơi và hoạt động, dịch vụ liên quan mà khách hàng bị ảnh hưởng.
  • Kênh tiếp nhận khiếu nại:
    • Email: cskh@ghdc.vn 
    • Hotline: 18009490 (Miễn phí)
  • Khi khiếu nại của khách hàng được gửi thành công tới GameStore, khách hàng sẽ nhận được xác nhận tiếp nhận khiếu nại từ Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng của dịch vụ.
  • Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin, hồ sơ, tài liệu liên quan đến khiếu nại và/hoặc các thông tin, hồ sơ, tài liệu khác theo yêu cầu từ Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng.

Bước 2: Phân tích và kiểm tra thông tin

Sau khi tiếp nhận, Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng có thể liên hệ với khách hàng để tìm hiểu yêu cầu, hỗ trợ và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của họ.

Khách hàng có thể cần cung cấp thêm thông tin, hồ sơ, tài liệu nếu thông tin ban đầu chưa đầy đủ hoặc khi Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng cần thêm thông tin để làm rõ vấn đề.

Khách hàng đồng ý rằng việc cung cấp thông tin là để làm rõ khiếu nại và bảo vệ quyền lợi của chính mình. Nếu không cung cấp đầy đủ thông tin theo yêu cầu hoặc thông tin nằm ngoài thời hiệu khiếu nại, Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng có thể dừng xử lý khiếu nại.

Bước 3: Trao đổi thông tin

Bước 4: Tổng hợp thông tin

Bước 5: Phản hồi khách hàng

  • Thời hạn xử lý và phản hồi khiếu nại: 03 ngày làm việc kể từ ngày Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng nhận được thông tin khiếu nại đầy đủ và chính xác từ khách hàng. Nếu Trò chơi, chương trình và dịch vụ có thời hạn riêng, thời hạn đó sẽ được áp dụng.
  • Quy tắc phản hồi:
    • Tùy từng trường hợp, Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng sẽ phản hồi qua email, tin nhắn hoặc điện thoại.
    • Phản hồi trực tiếp tới khách hàng đã gửi khiếu nại.

Bước 6: Bổ sung nội dung khiếu nại

  • Khách hàng đồng ý rằng việc bổ sung nội dung khiếu nại sẽ được xem như gửi khiếu nại mới.
  • Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng sẽ khởi động lại quy trình, bao gồm cả thời hạn xử lý và phản hồi.

Bước 7: Kết thúc

IV. Quy định bổ sung

Trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại:

  • Nếu khách hàng có hành vi không phù hợp, cử chỉ, lời nói hoặc văn bản xúc phạm danh dự, uy tín và nhân phẩm của nhân viên tiếp nhận hoặc GameStore, nhân viên có quyền dừng ngay việc tiếp nhận khiếu nại và chấm dứt vụ việc.
  • Nếu khách hàng muốn khiếu nại lại hoặc bổ sung khiếu nại khác, họ cần gửi yêu cầu và bắt đầu lại từ đầu theo quy trình này.